Wie Sie sofort eine Antwort zu Ihrer Support-Anfrage erhalten können

Wir im InstantAtlas Support-Team sind stolz darauf,  dass wir Fragen, die in unserem E-Mail-Postfach landen, schnell beantworten. Da jedoch die Anzahl an Supportfällen pro Tag von Natur aus schwankt, ist es uns leider nicht immer möglich, umgehend zu antworten. Das trifft vor allem für unseren Kunden zu, die sich in anderen Zeitzonen als das Support-Team befinden (wir arbeiten in GMT).

Um Unterbrechungen in Ihrer Abreit mit InstantAtlas zu minimieren, erweitern und verbessern wir ständig unsere InstantAtlas Wissensdatenbank. Diese Datenbank enthält über 200 Antworten und Problemlösungen zu den am häufigsten gestellten Fragen über InstantAtlas Desktop und Server.

Die InstantAtlas Wissensdatenbank befindet sich innerhalb von „Mein InstantAtlas“, dem zugangsbeschränkten Bereich unserer Webseite für InstantAtlas Kunden, und sie ist wirklich leicht zu bedienen. Sie können einfach ein Suchwort oder eine Wortgruppe eingeben, die ihre Frage oder Ihr Problem beschreibt, klicken dann auf die Such-Schaltfläche und Sie werden eine Liste mit allen Antworten sehen, die zu Ihren Suchkriterien passt. Sie können die Datenbank auch durchsuchen, indem Sie Kategorien und Unterkategorien auswählen, um die  Ergebnisliste einzugrenzen. Sie können die Antworten und Lösungen nach Popularität sortieren und Sie können sie auch bewerten, wenn Sie eine bestimmte Antwort hilfreich finden. Am Ende dieses Artikels können Sie sich ein kurzes Video ansehen, das beschreibt, wie man die Wissensdatenbank benutzt.

In dem unwahrscheinlichen Fall, dass Sie in der Wissensdatenbank keine Antwort zu Ihrer Frage finden können, dann haben Sie immer noch die Möglichkeit, das Support-Team per E-Mail oder Telefon zu kontaktieren. Wenn die Antwort zu Ihrer Frage auch anderen Kunden behilflich sein könnte, so werden wir eine neue Problemlösung in unserer Wissensdatenbank aufnehmen.

Andrea Kirk, InstantAtlas Support-Team

InstantAtlas weltweit betreuen

InstantAtlas wird weltweit genutzt. Der Kundenstamm außerhalb Großbritanniens ist groß und wächst rasant weiter. Dies geschieht hauptsächlich, weil die mit InstantAtlas erstellten Anwendungen vollkommen sprachunabhängig sind. Die Desktop Autorentools lassen sich in Englisch, Französisch, Deutsch und Spanisch einstellen. Auch unsere Webseite http://www.instantatlas.com  ist in diese Sprachen übersetzt. Die Auswertung numerischer oder textbasierender Daten ist nicht geografisch oder kulturell begrenzt. Es wäre kurzsichtig eine Software zur Datenvisualisierung zu erstellen, die sich nur auf die Vor-Ort-Nutzung begrenzt.

Im Zeitalter der Webkonferenzen könnte man denken, dass die Unterstützung von weit verstreuten Kunden kaum ein Problem darstellen sollte. Dies ist zu einem gewissen Punkt richtig – WebEx ist eine unserer beliebtesten Anwendungen, denn damit können wir Kunden in weit entfernten Ländern schnell und kostengünstig unterstützen. Wir liefern Demos, Schulungen, technische und allgemeine Unterstützung.

Eine Hürde bleibt jedoch, bei der selbst die Technologie die Tendenz hat, enttäuschend ineffektiv zu sein – Sprachen. Es ist einfach so, dass der Google Übersetzer nur zu einem gewissen Maße helfen kann.

Wir unterstützen unsere Kunden hauptsächlich per Telefon und E-Mail / Chat. Englisch ist die Muttersprache vieler unserer Kunden in Übersee, oder sie beherrschen Englisch sehr gut – dann können wir uns entspannen und uns von ihren exotischen Akzenten in weit entfernte Welten treiben lassen. Andere wiederum haben in der Schule nur Grundkenntnisse in Englisch gelernt. Dies – gelinde gesagt – macht die technische Fehlersuche und Fehlerbehandlung zu einem sehr interessanten Unternehmen. Andere sprechen überhaupt kein Englisch. Daher haben wir Fremdsprachen immer als ein Plus angesehen und unser Support-Team umfasst derzeitig Muttersprachler in Englisch, Französisch, Spanisch, Deutsch, Niederländisch, Portugiesisch und Ghetto-Texanisch (ähm, das ist doch eine offizielle Sprache, oder Dorothy?).

Ein globaler und vielsprachiger Kundenstamm macht die Support-Arbeit sehr interessant. Am Montag besprechen wir mit dem argentinischen Gesundheitsministerium wie man den Ausbruch des Denguefiebers auf einer Karte darstellen kann, am Dienstag planen wir mit Analysten des australischen ‚Melbourne’s Royal Children Hospital‘ die Erstellung eines Gesundheitszensus Kinder betreffend, und am Mittwoch arbeiten wir zusammen mit dem ‚Pinellas County‘ in Florida am Design eines kommunalen Informationssystems…und bis Freitag haben wir alle Kontinente besucht. Wir kommen in Kontakt mit einer Vielzahl von Daten, Problemen, Arbeitsmethoden und Denkweisen, die uns herausfordern, die beste Lösung zu finden. Ein kleiner Vorteil am Rande ist, dass man ab und zu die Gelegenheit hat zu diesen Kunden zu fahren, um zu helfen oder auch Schulungen durchzuführen.

Till next time | A la prochaine | Hasta luego | Bis zum nächsten Mal | Tot de volgende keer | Tchau

Pierre Jenkins, Head of InstantAtlas Support